第一條  為進(jìn)一步規(guī)范我市醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴管理工作，根據(jù)《永州市醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)《“三必須三不準(zhǔn)”規(guī)定》，特制定本辦法。

第二條  本辦法所指的患者投訴，是指患者在全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)）接受診療服務(wù)的過程中因醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員不嚴(yán)格遵守“三必須、三不準(zhǔn)”進(jìn)行的投訴。

第三條  各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“三必須、三不準(zhǔn)”投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第四條  各醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須制定具體的“三必須、三不準(zhǔn)”投訴管理辦法并認(rèn)真組織實(shí)施。

第五條  凡醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有違反“三必須、三不準(zhǔn)”規(guī)定中的任何一條（一、對待患者必須主動(dòng)、熱情服務(wù)，不準(zhǔn)“生、冷、硬、頂、推”；二、診療過程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)玩手機(jī)、接打電話；三、診療過程中必須因病施治，不準(zhǔn)違規(guī)做大檢查、開大處方。）而被患者投訴或者被督查、暗訪發(fā)現(xiàn)均列為不良記錄，每次記1分，積分累計(jì)計(jì)算，逐年累加。

第六條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違反“三必須、三不準(zhǔn)”規(guī)定不良記錄為1分時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須對其處罰并進(jìn)行通報(bào)；不良記錄為2分時(shí)，除按1分時(shí)的處罰外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對當(dāng)事人和當(dāng)事人科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，并將約談?dòng)涗泩?bào)衛(wèi)生計(jì)生行政管理部門；不良記錄為3分時(shí)，除按2分時(shí)的處罰外，當(dāng)事人年度考核為“不稱職”，當(dāng)事人所在科室當(dāng)年度不能評先評優(yōu)，并由衛(wèi)生計(jì)生行政部門約談醫(yī)院院長；不良記錄為4分時(shí)，除按3分時(shí)的處罰外，對當(dāng)事人停止執(zhí)業(yè)3個(gè)月，對當(dāng)事人職務(wù)、職稱晉升給予一票否決，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排待崗學(xué)習(xí)；不良記錄為5分時(shí)，除按4分時(shí)的處罰外，對當(dāng)事人停止執(zhí)業(yè)6個(gè)月，當(dāng)事人科室負(fù)責(zé)人年度考核為不稱職；不良記錄為6分時(shí)，除按5分時(shí)的處罰外，吊銷當(dāng)事人執(zhí)業(yè)證書，院長和分管院長年度考核為“不稱職”。

第七條  對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員在從業(yè)期間有其他醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良行為的處理參照本辦法執(zhí)行。

第八條  各醫(yī)療機(jī)構(gòu)于每月底前必須將工作人員發(fā)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良行為和處理結(jié)果報(bào)縣區(qū)、管理區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委。縣區(qū)、管理區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委匯總后，于下月初報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管科。市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)每月底前將工作人員發(fā)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良行為和處理結(jié)果直接報(bào)市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管科。

第九條  每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)每月至少開展一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“三必須、三不準(zhǔn)”執(zhí)行情況檢查，要有正式文件、檢查內(nèi)容、處理結(jié)果及檢查通報(bào)。

第十條  縣區(qū)、管理區(qū)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過各種渠道公開投訴受理方式、處理流程，鼓勵(lì)患者和社會(huì)各界對醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良行為進(jìn)行監(jiān)督投訴。

第十一條  市衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“三必須、三不不準(zhǔn)”投訴處理結(jié)果的監(jiān)督和暗訪檢查及全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的暗訪抽查，縣區(qū)、管理區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“三必須、三不準(zhǔn)”投訴處理結(jié)果的監(jiān)督和暗訪檢查。

第十二條  市衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)德德醫(yī)風(fēng)“三必須、三不準(zhǔn)”執(zhí)行情況的抽查。

第十三條  本辦法由市衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。